Ersatzteile für Cargolift aus dem Internet

Innovative CRM-Lösung optimiert Ersatzteilwesen bei mittelständischem Spezialisten für Hubladebühnen.

Konservativ ist sie, die Fahrzeugbau-Branche. Aber nicht von gestern, wie Bär Cargolift in Heilbronn beweist: Strikte Technologie-Orientierung, zielgerichtete Innovationskraft sowie der Ehrgeiz, mehr Ideen zu haben und immer eine Spur besser als der Wettbewerb zu sein, haben dem internationalen Spezialisten für mobile Ladesysteme 1999 ein Umsatzwachstum von 25 Prozent beschert. Ansporn genug für den Marktführer in der Bundesrepublik, dieser Leitlinie weiter zu folgen. Deshalb nutzt das dynamische Unternehmen als einer der ersten Mittelständler die Vorteile des Internet für sich. Seit Juni 2000 wickelt Bär Cargolift Ersatzteilvertrieb und Garantiewesen über das Internet ab. Eine Shop-Lösung, die in das vorhandene ERP-System integriert wurde, macht's möglich. Töchter, Vertriebspartner und Kunden können jetzt Bauteile über den Browser bestellen. Die benötigten Daten liegen tagesaktuell und sofort griffbereit vor. Bär verkürzt so Informationswege, beschleunigt und vereinfacht den reibungslosen Informationsfluss und ermöglicht es Nutzern, eigene Termine genauer zu planen. Deutlich verringerter administrativer Aufwand bei Kundendienst und Datenpflege spart Bär Cargolift Zeit und Geld.

Wer die A6 zwischen Weinsberger Kreuz - und Walldorfer Kreuz ohne Stau passiert, erreicht Bär Cargolift binnen zehn Minuten in den nahegelegenen Böllinger Höfen. Am Rande dieses Industriegebietes, halbseitig von frischem Grün umgeben, erstreckt sich das moderne Werk auf einer Fläche von 27.000 Quadratmetern. Hier werden im Schnitt täglich 45 Cargolifts im Baukastenprinzip auftragsbezogen produziert und montiert. Kein Fließband in Sicht - fortschrittliche Fertigungsstraßen mit rationeller Materiallogistik sowie ergonomisch gestaltete, nach Baugruppen gegliederte Arbeitsplätze und Teamarbeit dienen als Basis für effizientes Arbeiten. Der Erfolg gibt den Heilbronnern recht: Mit einem Umsatz von rund 80 Millionen Mark und einem Marktanteil von 30 Prozent 1999 führt Bär den deutschen Markt unangefochten an. Europaweit belegt das 1981 gegründete Unternehmen Platz vier. 180 Mitarbeiter in der Bundesrepublik zeichnen für dieses Ergebnis verantwortlich, hinzu kommen die Arbeitskräfte von Vertriebspartnern und Töchtern in ganz Europa. Mit ihren Cargolifts für LKW bedienen sie vor allem Fahrzeugbauer und finanzstarke Endkunden wie Autoverleiher, große Handelsorganisationen oder die Deutsche Post. Außerdem entwickelt Bär Cargolift gemeinsam mit Kunden Sonderlösungen, schult Kundendienstpersonal in Montage/Reparatur und bietet schnelle, kompetente Hilfe über eine 24-Stunden Hotline. "Wir bemühen uns ständig, den Nutzen für Fahrzeugbauer und Endkunden zu optimieren", unterstreicht Rolf Petermann, kaufmännischer Leiter des Unternehmens, "indem wir unseren Abnehmern durch Technologieführerschaft oder innovative Organisationsformen geld- und zeitwerte Vorteile bieten."

Rationalisierungspotenzial
Kunden und Partnern sollte durch einen Business-to-Business (B2B) Web Shop eine rationellere Bestellmöglichkeit geboten sowie die eigenen Mitarbeiter entlastet werden. Entsprechend hoch waren die funktionalen Ansprüche an die Lösung: Die eingehenden Ersatzteil- und Garantieaufträge sollten aus dem Internet direkt ins ERP-System übernommen werden, ohne Zutun eines Mitarbeiters. Gleichzeitig sollte der Besteller mit erfolgreichem Datentransfer von Shop zu ERP eine Eingangsbestätigung mittels einer automatisch ausgelösten E-Mail erhalten. Für die erforderliche Ersatzteil- und Garantielogik musste der gesuchte Shop stücklistenfähig sein. Kunden, denen Detaildaten ihrer Hubladebühne unbekannt sind, sollten ihr Ersatzteil anhand der normalen Modell-Stückliste finden können. Shop-Nutzer, welche die Seriennummer ihres Cargolifts kennen, sollten anhand ihrer persönlichen Auftragsstückliste zum gesuchten Teil gelangen. Die Möglichkeit, das benötigte Objekt dabei ebenfalls leicht anhand von Explosionszeichnungen identifizieren zu können, zählte ebenso zu den Anforderungen, die Bär stellte. Mehr noch: Den für B2B typischen Mechanismus zur Preisfindung in Form von kundenindividuellen Rabattvereinbarungen oder Staffelpreisen musste der Shop ebenso abbilden können. Außerdem stellte das Heilbronner Unternehmen die Bedingung, das Shop-System nicht im Haus, sondern von einem externen Internet Service Provider (ISP) betreiben zu lassen. Ziel war es, von der damit verbundenen Sicherheit, der hohen Zugriffsgeschwindigkeit und dem gesicherten 24 Stundenbetrieb zu profitieren.

Rolf Petermann dazu: "Anders als im B2C wollten wir keinen neuen Vertriebskanal öffnen. Wir wollten existierende Kunden-Lieferanten-Beziehungen mit hochspezialisierten Anforderungen optimieren."




Rolf Petermann, Prokurist u. Leiter Finanzen/ Personal/ Verwaltung bei Bär Cargolift in Heilbronn		"Unserer Überzeugung nach wird die Internet-Technologie langfristig zur Basistechnologie. Solange sie Schlüsseltechnologie ist, wollen wir sie zu unserem Vorteil nutzen."

Abenteuer Shop-Einführung
Eingehende Recherche bei Shop-Anbietern ergab, dass herkömmliche Zukaufmodule das anspruchsvolle Leistungsprofil von Bär nicht erfüllen konnten. Knock-Out-Kriterien waren vor allem Stücklistenfunktionalität und Preisfindung, die keiner der Shops erfüllen konnte. Die hierfür zugrunde liegenden Logiken hätten kostspielig und zeitraubend nachprogrammiert werden müssen. Als geeignete E-Commerce-Lösung fiel die Wahl daraufhin auf den P2plus Internet Shop von der AP Automation + Productivity AG, Karlsruhe.

Bär verfügt bereits seit 1994 über das PPS-/ERP-System P2 von der AP AG. Die betriebswirtschaftliche Gesamtlösung hat sich zur vollsten Zufriedenheit bewährt. Innerhalb eines Novell-Netzwerkes bedient die P2-Datenbank auf Basis des Microsoft SQL Server 7.0 50 Clients. Sie steuern mit dem Windows basierten System alle Prozesse von Auftragseingang bis Lieferschein. Die Entscheidung für den Web Shop aus gleichem Haus war daher wohlüberlegt. Als einzige konnte er die Strukturen von Stücklisten und Preisfindung eins zu eins aus dem ERP-System übernehmen und damit die so wichtige Konvergenz interner und externer Daten garantieren. Eventuell durch Schnitt-stellen verursachte Probleme entfallen.

Der P2plus Internet Shop wurde zunächst beim Internet Service Provider installiert. Dort gehen die Garantie- und Ersatzteilaufträge aus dem Internet ein. Das System verschlüsselt und versendet sie in Form einer XML als E-Mail nach Heilbronn. Hier wird die Mail empfangen, ent-schlüsselt und als dekodierter Auftrag an das ERP-System P2 weitergeleitet. Anschließend wird automatisch eine E-Mail als Eingangsbestätigung an den Shop-Nutzer versandt.

Was sich so glatt liest, zeigte in der anschließenden Testphase eine Reihe von Ecken und Kanten. Bei dem innovativen Projekt beider Partner galt es, zum Teil unerwartete Anlaufschwierigkeiten zu überwinden. Simulierte Bestellvorgänge ergaben beispielsweise, dass der Kunde trotz erfolgreichen Datentransfers anfangs keine automatische Eingangsbestätigung erhielt. Die Partner lösten das Problem, indem auf der Heilbronner Rechenstation ein neuer, Windows 2000-fähiger Mail Server installiert wurde. Auch der Datenabgleich zwischen hausinterner Datenbank und dem Shop System machte mehr Mühe als erwartet. Erst nach Einrichten eines Replikationsmechanismus auf Basis der SQL Ser-ver 7.0.-Datenbank klappte es, Kunden den Zugriff auf tagesaktuelle Daten zu ermöglichen. Dieser schickt keine komplette Datenbank von vier Gigabyte übers Netz, sondern sie tauscht täglich lediglich veränderte relevante Daten aus. Für die P2plus Internet Shop-Anwendung zählen dazu beispielsweise Artikel und Artikeldisposition, Lagerverfügbarkeit oder Kundenadressen.

Auch strukturelle Veränderungen, die der Einsatz des CRM-Moduls erforderlich machte, traten in der Testphase deutlich zu Tage. In der Konstruktion bei Bär erwies es sich beispielsweise als wenig sinnvoll, Explosionszeichnungen wie bisher für den Katalog auszudrucken und anschließend in mühevoller Kleinarbeit einzuscannen und ins Netz zu stellen. Das konnte zwar fast jeder, es raubte aber produktive Arbeitskraft. HTML/XML-Internet Weiterbildung für Konstrukteure war angesagt, damit sie mit einem neuen CAD-System web-fähige Unterlagen anfertigen können. Anders als beim Ausdruck ehedem sind die einzelnen Bauteile und Baugruppen dabei nicht mehr beschriftet. Deren Bezeichnungen sind im Artikelstamm von P2 mehrsprachig hinterlegt. Je nach dem, von wo sich ein Kunde anmeldet, erscheinen die Bezeichnungen auf der Darstellung deshalb automatisch in seiner Muttersprache.

Rolf Petermann: "Die Durchführung eines EDV-Projektes ist immer ein Abenteuer. Um es zu bestehen, sind klare Zielvorstellungen und der feste Wille, sie zu erreichen, unabdingbar."

Der Internet Shop in der Praxis
Töchter, Vertriebspartner und Kunden können Bär Cargolift seit Juni 2000 Ersatzteil- und Garantieaufträge über das Internet erteilen. Die nutzerfreundliche Bedienoberfläche des Internet Shop von der AP AG macht die Arbeit dabei bequem und schnell. Zunächst meldet sich der Besteller unter seiner Kundennummer und einem Passwort, das er von Bär erhalten hat, im System an Bestellnummer oder genaue Bezeichnung des gesuchten Teils, so kann er seinen Bestellauftrag über Volltext, beispielsweise mit dem Begriff "Hubzylinder" oder mit der genauen Serien-, Artikel- oder Zeichnungsnummer schnell erledigen. Mit einem Mausklick auf den Warenkorb übernimmt er sein Bauteil in den Ersatzteilauftrag.

Kann der Besteller sein Ersatzteil nicht benennen und stehen ihm nur die Angaben vom Typenschild seines Cargolift zur Verfügung, so findet er sein Suchobjekt mit Mausklick auf den Button Ersatzteilsuche. Das neue Fenster fragt die verfügbaren Angaben ab. Buttons geben verschiedene Teilbereiche wie Plattform, Bedieneinheit oder Elektrik vor, so dass der Shop-Nutzer seine Suche weiter eingrenzen kann.

Stücklistenfunktionalität und im System hinterlegte Wenn-Dann-Bedingungen kreisen in Frage kommende Teile immer weiter ein. Die Explosionszeichnung gibt schließlich letzte Gewissheit. Ein Doppelklick auf den betreffenden Zeichnungsbereich, schon ist das Suchteil im Warenkorb und in den Auftrag übernommen.

Mit einem Klick auf den Button Warenkorb erhält der Besteller einen schnellen Überblick über seinen Einkauf. Das System meldet, ob die Bestellmenge bestimmter Teile den Lagerbestand überschreitet. Eine Statusübersicht von eins bis acht zeigt an, ob Warenkörbe beispielsweise leer, in Bearbeitung oder bereits abgeschickt worden sind. Den Bestellwert seiner Ware entnimmt der Nutzer dieser Übersicht ebenfalls. Sein individueller Betrag setzt sich den Preis- und Rabattregeln zusammen, die im Firmenstamm der P2-Datenbank für ihn hinterlegt worden sind.

Möchte der Kunde seinen Auftrag senden, so klickt er einfach auf den Knopf für bestellen. Sind seine Angaben bis dahin nicht vollständig, signalisiert das System, die fehlenden Informationen zu ergänzen. Der P2plus Internet-Shop hilft dem Anwender dabei mit einfach anzuwählenden Dropdown-Menüs.

Über den P2plus Internet Shop gelangt die verschlüsselte Anforderung über den Internet Provider nach Heilbronn. Binnen zwei bis fünf Minuten entschlüsselt das System die eingegangenen Daten, übergibt die Informationen an das PPS/ERP-System P2 und versendet eine Eingangsbestätigung.

Im Kundendienst fragen Nicole Mannuß und Kollegen im Vertriebsmodul von P2 das System nach Aufträgen, die aus dem Internet eingegangenen sind, ab. "Für die Auftragsbearbeitung frage ich Internet-Ersatzteilaufträge mit dem Kürzel "IA" ab, Garantieaufträge zeigt mir das System unter "IG" an." Die Arbeitserleichterung, die für sie mit dem P2plus Internet Shop einher geht, verspürt sie deutlich: "Die Arbeit geht viel schneller von der Hand, da ich die Daten nicht erst ins System schreiben muss, außerdem erhalte ich nur komplett ausgefüllte Anforderungen. Ich versehe das Datenblatt einfach mit dem Status für Bearbeitung und leite Garantieaufträge an die Buchhaltung, Ersatzteilaufträge an den Versand weiter." Dort werden wie gehabt Lieferschein und Rechnung ausgedruckt, die Ware kommissioniert und das Material verschifft.

Resümee
"Unserer Überzeugung nach wird die Internet-Technologie langfristig zur Basistechnologie. Solange sie Schlüsseltechnologie ist, wollen wir sie zu unserem Vorteil nutzen", stellt Rolf Petermann fest. Mit der Abwicklung des Ersatzteil- und Garantiewesens über einen Internet Shop setzt Bär Cargolift diese Ansicht in die Tat um. Zum Vorteil für Unternehmen und Kunden: Bestellungen über das Internet sind vollständig und genau. Sie können direkt und damit schnell bearbeitet werden. Bei einer Verfügbarkeit von 92 bis 95 Prozent des Materials heißt das für den Kunden, seine Teile in der Regel binnen 24 Stunden zu erhalten. Dabei ist das Risiko einer Fehllieferung auf den menschlichen Faktor minimiert. Mittelfristig sollen auch externe Lager an die Zentrale in Heilbronn angebunden werden, so dass ein weiterer Beschleunigungseffekt zu erwarten ist. Nutzer greifen immer auf tagesaktuelle Daten zu. Das betrifft Informationen über die Verfügbarkeit von Ersatzteilen ebenso, wie Kataloginhalte.

Da Bär Cargolift 20 Prozent seiner Neukunden im Ausland gewinnt, entfallen mit dem P2plus Internet Shop 20 Prozent der möglichen Doppeleingaben von Daten. Der reduzierte Recherche-Aufwand erleichtert die Arbeit weiter. Das spart Bär Zeit und Geld. Früher war es aufwändig und teuer, den in englisch und deutsch erscheinenden Ersatzteilkatalog aktuell zu halten. Nicht nur in Bezug auf Innovationen und ersatzteilrelevante Änderungen, auch Nachdrucke bedingt durch Fehlerteufel er-schwerten die Pflege. Jetzt können alle Unterlagen mit minimaler Anstrengung auf neuesten Stand gebracht werden. Eine Änderung wird im Web einmalig eingefügt und ist damit an alle Nutzer verteilt.

Nicht zuletzt integriert Bär Cargolift das Internet in seine Unternehmenskultur. Es unterstreicht den hohen Technologieanspruch, Dynamik und Aufgeschlossenheit des Unternehmens - und seine seit 1981 erfolgreiche Strategie.




Nicole Mannuß